Jorge Luis Escalante Flores
DOI: 10.59427/rcli/2023/v23cs.2383-2391
La presente investigación está orientada a la implementación de la teoría CRM en el emporio comercial de Gamarra, Lima Perú, en respuesta a la creciente necesidad de las unidades productivas y comerciales de fortalecer las relaciones con sus clientes al replantear los conceptos tradicionales del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional. El enfoque del estudio fue cuantitativo, tipo aplicada con alcance explicativo y de diseño cuasiexperimental. Se recogió la información mediante la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario que se aplicó como pretest y postest para demostrar que la Teoría CRM incide en la gestión de la relación con el cliente. La muestra estuvo conformada por 375 propietarios para el grupo control y 375 propietarios para el grupo experimental. La investigación concluye que la gestión de la relación con el cliente (CRM) del grupo control y experimental presentan en el test de U-Mann-Whitney:11125,500 y z= -19,955, con una ρ = 0.000 (ρ < 0.05), se rechaza la hipótesis nula y se estableció que: Existe influencia de la aplicación de la teoría CRM en la gestión de la relación con el cliente en las unidades productivas y comerciales del Emporio Comercial de Gamarra, Lima Perú.
Pág 2383-2391, 13 Oct
